Tässä postauksessa tutustumme toimintamme ytimeen sekä tavoitteisiin. Tärkeää on ymmärtää (jos haluamme tehdä käytettyjen tuotteiden ostamisesta valtavirtaista), että meidän on ensiksi puututtava ongelman ytimeen. Uusien tuotteiden ostamiselle ei saa olla mitään todellista syytä tai tarvetta. Laadunvarmistus on tämän takia Back Marketille erittäin tärkeä osa liiketoimintaa. Mutta mitä siihen kuuluu ja miten se toimii?
Back Marketin laatuosaston rooli
Back Marketin laatuosastolla on hyvin selkeä ja kunnianhimoinen tavoite: asiakaskokemuksen on oltava vähintään yhtä hyvä kuin asiakkaan ostaessaan uusia tuotetta.
Konkreettisesti on kyse seuraavasta:
- Tarkoituksena on, ettei asiakas kohtaa mitään ongelmia tilausta tehdessään. Ongelmat hoidetaan välittömästi myyjän kanssa, ja Quality Account Managerien tehtävä on varmistaa että tilanne ratkeaa.
- Jos ongelmia ilmenee, ne ratkaistaan mahdollisimman nopeasti. Quality Account Managerit tekevät yhteistyötä asiakaspalvelusta vastaavien Customer Care Specialist asiantuntijoiden kanssa.
Ei syytä tai tarvetta ostaa uutta
Mitä tarkoitamme, kun sanomme, että uusien tuotteiden ostamiselle ei enää saa olla todellista syytä tai tarvetta?
Jotta käytettyjen ja kunnostettujen tuotteiden myyminen on meille mahdollista, pitää meidän ensiksi varmistaa elektorniikka- ja sähkölaitteiden hankintaketju kaikkialta maailmasta.
Tämä tarkoittaa esim. myös imureita, pesukoneita, sähkökitaroita… . Kauppiaiden tukeminen tarjonnan monipuolistamisessa ja kansainvälistymisessä onkin Account Managerien ensisijainen tehtävä.
Käytettyjen ja kunnostettujen tuotteiden on oltava laadultaan uudenveroisia. Back Marketilla laatua mitataan seuraavan kolmen kriteerin avulla:
- tuotteen tekninen laatu,
- toimituspalvelunlaatu,
- myynninjälkeisten palveluiden laatu
Quality Account Managerit auttavat siis myyjiä ratkaisemaan tuotteita koskevia teknisiä ongelmia ja parantamaan toimituspalvelun laatua ongelmatilanteissa. Lisäksi, yhdessä Customer Care Specialistin kanssa, he auttavat myyjiä parantamaan myynninjälkeisiä palveluita.
Myyjien laadun seuranta
Miten seuranta tapahtuu käytännössä?
Kauppiailla on pääsy yhteenvetotaulukkoon, joka auttaa heitä paikantamaan itsensä kolmen edellä mainitun laadun akselilla. Quality Account Managerit seuraavat tilastoja ja auttavat myyjiä hyödyntämään saatavilla olevia tietoja.
Kun Quality Account Managerit havaitsevat puutteita ottavat he yhteyttä myyjiin ja ehdottavat sopivia ratkaisuja kyseiseen tilanteeseen. Jos he huomaavat, että merkittävä osa myynninjälkeisistä palveluista koskee tietyn mallin akkuja, neuvovat he myyjiä tekemään tarkempia testejä tai vaihtamaan toimittajaa.
Quality Account Managerit kiinnittävät myyjän kokeilujakson aikana erityisesti huomiota asiakaskontaktien määrään ja sisältöön, sekä myyjien palvelun tasoon. He voivat myös tehdä tilauksia mysteeriasiakkaina arvioidakseen palvelun laatua.
Kuten Account Managerit, myös Quality Account Managerit tarjoavat myyjille henkilökohtaista tukea usealla eri kielellä (ranska, saksa, italia, espanja, kiina jne.). Myyjille annettu tuki on kantanut hedelmää, sillä viallisten tuotteiden määrä on puolittunut parissa vuodessa.
No Comments